En mayo de 2024 recibí el peor informe de mi carrera, y hablaba de mí. En la encuesta de clima de mi hotel, la nota más baja de las setenta preguntas era el reconocimiento que mi equipo sentía de su director: 5,15 sobre diez. Con ese dato delante, mis jefes de departamento y yo convertimos cada queja del equipo en una acción con responsable y fecha. La apuesta era simple: a un cliente lo cuida quien se siente cuidado. Un año después, el hotel marcaba sus máximos históricos de reputación y satisfacción de clientes: GRI 92,4, NPS 60,7. La correlación es evidente. La causalidad no pude demostrarla, y me fui un año a estudiar exactamente eso.
El activo más volátil de cualquier balance es la conducta humana; el resto son notas al pie de página. Escribo sobre ese activo con las tres herramientas que sé usar: la operación, los datos y la psicología.
Sobre qué escribo
Tres líneas de trabajo, todas con datos de operación real. Cognición y diseño organizativo: por qué las jerarquías deciden a la velocidad que deciden; la latencia, los derechos de decisión, y la confianza como hipótesis que investigo sin darla por probada. Conducta y decisiones en la operación diaria: sesgos, incentivos y arquitectura de decisión aplicados a turnos, quejas, presupuestos y comités. Y datos y modelo operativo en negocios de servicio: medir lo que de verdad pasa y rediseñar el sistema con la cuenta de explotación delante.
2015-2021 · adjunto y subdirector: Teguise, Boltaña, Málaga, Lanzarote
2021-2025 · director general: Angra, Fuerteventura
2025-2026 · Booth, Cambridge, ESADE, PROSCI
2026+ · ?
Diez años, seis hoteles, una reapertura desde cero; el último: 486 habitaciones y 32,5 M€ de cuenta de explotación, con la reputación 83,2→92,4 por el camino.
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Si diriges un hotel o un negocio de servicios y algo de esto te suena, escríbeme: xavier@marsalsanchez.com. Contesto siempre.