El P&L solo grita lo que tus sentidos llevan semanas susurrando

En la alta dirección nos obsesionamos con los síntomas (caídas de productividad, fugas de margen) e ignoramos la física de los sistemas humanos que los producen. Todos hemos sentido el momento en que los datos no riman: las métricas dicen una cosa y el pasillo insiste en otra, semanas antes de que los platos empiecen a volar en el servicio de cenas.

Yo lo notaba paseando el hotel. En los pasillos de personal, en la cara con la que la gente entraba al comedor, en la energía que devolvía el equipo al cruzarnos y saludarnos. Ninguna de esas señales cabía en un informe. Todas llegaban antes que el informe.

La tentación es despacharlo como intuición de veterano. La literatura ha empezado a ponerle nombre: una etnografía publicada en Administrative Science Quarterly (Stephens, 2021) documentó cómo los miembros de un colectivo perciben con los sentidos, antes de poder explicarlo con palabras, si la ejecución del conjunto está entera o fragmentada. La revisión de Bolton, Logan y Gittell (2021) lo describió como “an aesthetic process”, un proceso estético. Es un hallazgo joven, todavía lejos de doctrina, y conviene decirlo. Me interesa porque le pone mecanismo a algo que cualquier operador reconoce: la coherencia de un equipo se siente antes de poder demostrarse.

La segunda pieza lleva más de veinte años medida: las emociones se contagian dentro de los grupos, en gran medida de forma automática (el “ripple effect” que Barsade documentó en 2002), y en mi experiencia nadie induce más ánimo, en ambos sentidos, que el jefe de la sala. He visto la ansiedad no gestionada de un solo jefe de departamento incendiar un activo entero en menos de un turno. La cooperación se desmontó mucho antes de que ningún error asomara al informe.

Ahora la parte que me toca confesar: nunca medí el desfase. Sé que el pasillo hablaba semanas antes que la cuenta de resultados porque lo viví, y también sé que vivirlo no lo demuestra. No instrumenté aquellas señales; no puedo enseñar la curva. Ese hueco entre lo que un operador sabe y lo que puede probar es el que intento cerrar ahora con método.

Mientras tanto sostengo la versión barata de la lección: el paseo diario por los pasillos es el sistema de alerta más temprano que conozco. Lo que recoge merece el trato de un dato: sin procesar, sin columna todavía en el informe, pero dato. El P&L acabará gritándolo; a ese volumen, escuchar ya es caro.

Si diriges un hotel o un negocio de servicios y algo de esto te suena, escríbeme: xavier@marsalsanchez.com. Contesto siempre.